Beschwerdemanagement

Kundenkontakt als Unternehmenswert

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Foto: VBKI
Datum: 
Fr, 9.05.2014 to Sa, 10.05.2014
Uhrzeit: 
Freitag, Samstag 09:00 - 17:00 Uhr
Referent: 
Veronika Langguth
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Eintritt: 
490 € Mitglied, 580 € Gast
iCal Termin:
Anmeldung:
Tags: 

Natürlich ist es unangenehm, wenn ein Kunde sich beschwert: Mechanismen werden in Gang gesetzt, an deren Ende oft Verstimmtheit steht. Doch jeder Kunde, der sich bei Ihnen beschwert, gibt Ihnen die Chance, Ihnen erhalten zu bleiben.
Beschwerdemanagement  als ein Bestandteil des CRM (Customer Relationship Management) entwickelt sich heutzutage verstärkt hin zum Feedbackmanagement, dem wechselseitigen Kommunikationsprozess zwischen Anbieter und Kunde. Wesentliche Bestandteile sind die Abstimmung der Angebote auf effektive Bedürfnisse des Kunden sowie Offenheit sowohl für negative Rückmeldungen als auch für Anregungen, Lob oder konstruktive Kritik. Dieses Seminar vermittelt Ihnen das passende Handwerkszeug, Beschwerde- und Reklamationssituationen souverän zu managen.

METHODIK
Trainer-input, Fallbeispiele, Rollenspiele mit (Video-) Feedback,
Plenumsdiskussion, Einzel-, Partner- und Gruppenarbeit,
Übungen zur Stressbewältigung.

INHALTE
•    Kundenarten und Kundentypen erkennen, besser verstehen und passend behandeln
•    Die PAN- Methode: Professionalität – Aufmerksamkeit – Nachfragen
•    Kommunikationsmodelle und -techniken situationsentsprechend in die berufliche Praxis umsetzen
•    Verhandlungstaktik und Diplomatie: Gewinner auf beiden Seiten
•    Non-verbale Signale: Deutungsmöglichkeiten und mögliche Missverständnisse
•    Verstärkung einer authentischen Sprache, Körpersprache, eines angenehmen Stimmklangs und damit der gesamten persönlichen Wirkung
•    Emotionsbewältigung: souveräner Umgang mit Anschuldigungen, Aggressionen  und Eskalationen
•    In Stress-Situationen entscheidungsfähig bleiben und eine souveräne Ausstrahlung bewahren

SIE WERDEN LERNEN
Über professionelles Auftreten und qualifizierte gekonnte  Gesprächsführung werden ein positiver Eindruck von Ihrem Unternehmen vermittelt und über Abstimmung Ihrer Angebote auf effektive Bedürfnisse des Kunden die Kundenbindung verstärkt. Auch in zeitintensiven Situationen verfügen Sie über ein souveränes Selbstmanagement und bewahren eine kompetente und überzeugende Ausstrahlung.

VERONIKA LANGGUTH
Persönlichkeits- und Kommunikationstrainerin BDVT,
Mediatorin und Moderatorin, Spezialistin für kundenorientierte
Kommunikation, Führung, Körpersprache und WorkLife- Balance,
Pädagogin mit Schwerpunkt Psychologie, Autorin

Anmeldung:
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Bitte beachten Sie: Auf Grund der derzeitigen Situation und der Dokumentationspflicht muss sich jeder Teilnehmer, auch Personen aus dem gleichen Haushalt, einzeln anmelden. Die Mitgliedskonditionen gelten auch weiterhin für max. 2 Personen pro Mitglied, Gäste müssen bei ihrer Anmeldung das Mitglied, welches sie begleiten, im Bemerkungsfeld eintragen.
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